Trong ngành F&B, hành trình khách hàng (Customer Journey) ngày càng đa dạng và phức tạp khi khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau, cả trực tuyến (online) lẫn ngoại tuyến (offline). Đặc biệt, giai đoạn trước khi ra quyết định mua hàng đóng vai trò then chốt, bởi đây là thời điểm khách hàng hình thành ấn tượng, tìm kiếm thông tin và so sánh lựa chọn.
Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng mới, đồng thời chỉ ra cách doanh nghiệp F&B có thể tận dụng hiệu quả từng điểm chạm (touchpoint) để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
1. Giai đoạn Nhận Biết (Awareness)
Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu biết đến sự tồn tại của thương hiệu. Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là tạo ra sự chú ý, khơi gợi hứng thú và thiết lập hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
-
Điểm chạm Online:
-
Quảng cáo trả phí trên các nền tảng (Social Media Ads, Google Ads, Browser Ads).
-
Hoạt động truyền thông trên mạng xã hội: sự kiện online, influencer/KOL, bài đăng cộng đồng.
-
Nội dung trên báo điện tử, tạp chí trực tuyến, diễn đàn chuyên ngành.
-
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO, SEM).
-
Sự hiện diện trên nền tảng giao đồ ăn (Food Delivery Platform).
-
Tích hợp trên các ứng dụng khác như ví điện tử, Google Maps hoặc ứng dụng liên kết.
-
-
Điểm chạm Offline:
-
POSM (Point of Sales Materials), báo in, tạp chí giấy.
-
Tờ rơi, voucher, merchandise quảng bá.
-
Sự kiện tài trợ, các chương trình cộng đồng.
-
Quảng cáo ngoài trời (billboard, standee).
-
Truyền thông truyền miệng từ bạn bè, người thân.
-
Giai đoạn này đòi hỏi thương hiệu phải đầu tư vào thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ và giàu cảm xúc. Đây chính là nền tảng để khách hàng tiếp tục tìm hiểu sâu hơn.
2. Giai đoạn Tìm Hiểu (Consideration)
Sau khi đã được nhận diện, khách hàng bước vào giai đoạn tìm hiểu, nơi họ chủ động tra cứu thông tin, đọc đánh giá và so sánh giữa các lựa chọn. Mục tiêu chính của thương hiệu trong giai đoạn này là cung cấp thông tin minh bạch, đáng tin cậy và dễ dàng tiếp cận.
-
Điểm chạm Online:
-
Các trang đánh giá (Google Maps, App, Social Media, diễn đàn).
-
Website chính thức, ứng dụng di động của cửa hàng.
-
Chương trình khuyến mãi, voucher trực tuyến.
-
Gian hàng trực tuyến hoặc nền tảng thương mại điện tử.
-
-
Điểm chạm Offline:
-
Review trực tiếp thông qua truyền miệng (word-of-mouth).
-
Trải nghiệm thực tế tại cửa hàng: cách bố trí POSM, không gian vật lý.
-
Khuyến mãi trực tiếp tại cửa hàng.
-
Sự hỗ trợ, tư vấn của nhân viên bán hàng, lễ tân.
-
Đây là giai đoạn nhạy cảm, nơi một đánh giá tích cực hoặc trải nghiệm thuận lợi có thể tác động mạnh đến quyết định của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi điểm chạm đều được tối ưu để củng cố niềm tin.
3. Ý nghĩa đối với ngành F&B
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc quản trị hành trình khách hàng mới không còn là một hoạt động mang tính lựa chọn, mà là yếu tố sống còn để duy trì và mở rộng thị phần.
-
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi: Từ giai đoạn nhận biết đến tìm hiểu, thương hiệu nào cung cấp trải nghiệm tốt hơn sẽ có khả năng cao được lựa chọn.
-
Xây dựng niềm tin: Một thông tin minh bạch, một đánh giá tích cực hay một trải nghiệm offline ấn tượng sẽ củng cố lòng tin của khách hàng.
-
Phát triển mối quan hệ lâu dài: Khi hành trình đầu tiên diễn ra thuận lợi, khách hàng sẽ dễ dàng quay lại và trở thành khách hàng trung thành.
Kết luận
Hành trình khách hàng trong ngành F&B là sự kết hợp chặt chẽ giữa marketing trực tuyến và trải nghiệm ngoại tuyến, giữa truyền thông thu hút và dịch vụ thực tế. Doanh nghiệp nào quản lý tốt các điểm chạm trong giai đoạn trước mua hàng sẽ không chỉ đạt được lợi thế cạnh tranh mà còn tạo nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền lâu.
